武野です。
辛いですよね、板挟み。
上司や先輩が絡み、そして取引先や顧客にサンドされることもあり、社内で話が完結しなかったときは目を覆いたくなるほどの修羅が現れます。
かくいう僕も板挟みには多々陥り、意識的に対処しなかったために、八方塞がりで一方的に非難の対象になることが何度かありました。
そういうときは世の中のすべてを破壊したくなりますが、お菓子を死ぬほど貪って気を落ち着けています。
僕のデスクの引き出し５つのうちの３つはお菓子しか入ってません。
板挟みになるときって、責任の所存は本来、自分には無いことが多いんですよね。
だからやるせない気持ちになる。
例えば
自分の上司であるＡさんがやらないといけないことをやっていないから、Ｂさんが怒っている。
でもＡさんは役職が上だから直接は言えなくて、同じ課の下っ端である自分がＢさんに怒られる。
かといって上司のＡさんに自分からせっついても機嫌を悪くされる。
みたいな。
くだらねェェェ！
でも、それが組織ってものかもしれません。
できれば円滑にことを進めたいですね。
コミュ障の人の悪い癖で、両者に気を遣うがゆえに立場をはっきりできず、結果的に自分が詰められる状況を招くことがあります。
（４コマでは誰にも気を遣えてすらいませんが）
これ本来、最悪手です。
だって何も解決しないですからね。仕事も進まなければ、自分の評価もダダ下がりです。
対処法として何が重要でしょうか。
①自分が楽ちんな方法を考える
まずはこれです。
ずるくありません。
自分が楽をできる選択によってメリットを享受できるのは自分に限らないのです。
４コマの例で考えます。
まず物流で問題があったとして、クレームを伝えないという選択は楽かもしれませんが仕事になっていないので除外すると、
まず凡野くんが電話を受けた時点で謝るべきです。
それも超丁寧に。
そこでの正解はクレームパンチを受けてあげることです。
まず取引先からしたら、電話を受けている人が代表であって、部署だ担当だは関係ありません。
そして何よりパンチをいなしたら
後ろにいる人に当たります。
「何で受けてくれなかったんだ」とか、そういう話になって、余計ないさかいを増やすわけです。しかもそのとき責められるのは誰でもない自分です。
（本当にずるい人は平然と他人に仕事をぶん投げて悠々としていますが、確実に陰で嫌われるので僕は良い方法とは思いません）
一見、楽をしているようには見えませんが、この時点なら話を聞いてあげればいいだけですから、間違いなく最も楽です。鼻をほじりながらでも対応できます。
そもそも自分は関係ないんだから、できることなんて何もないわけですし、ただのクレームならひたすら聞いてあげるだけで満足する人も大勢います。
もし仮に何か判断を求められたとしたら、「一度、お預かりさせてください」の一点張りをしてください。
預かった後は上司なり、何なりに相談して、判断を仰げばいいです。
らっくち～ん。
４コマの例に限らず、受け身で居続ければいいときほど、楽なことはありません。
余計な判断をして必要のないことに首を突っ込まないようにしましょう。
②冷静なる優先順位づけ
とはいえ、どうしても関与しなければならない状況も当然あります。
次のフェイズで大事なのは
冷静さを欠かない
ことです。
コミュ障の人は何事にもテンパりがちですが、冷静さを欠いて窮地に追い込まれるのは自分です。
何が起きても一度、落ち着きましょう。４コマのようにクレームで生じたイライラを次の人にぶつけるのは放火と同じです。
大切なのは、何を優先するか。
上記した「自分が楽でいられること」に
本来の業務上の目的を達成すること
を加えて考えてみましょう。
そしたら４コマの例では
「物流を逆上させないよう、次回以降に気を付けてもらえるように注意する」
になるはずです。
極端に言えば、改善するかどうかの責任は自分にはないわけで、自分の仕事は「事実を伝える」ことです。伝えれば終わりです。
らっくち～ん。
ただ、自分に対する攻撃がきては損ですね。
そういうときは相手の立場やプライドに配慮します。
できない社会人、多すぎるので、ぜひしっかり身に着けておきましょう。
これを知らずに出世した人たちが部下たちの立場を考えずに命令や叱責をして嫌悪されていきます。
コミュ障の人が職場での安寧を求めるなら必須スキルです。
「こういうクレームがありました、だから注意してください」という言い方は、相手としては立場がなくなるので、そりゃ怒りますね。
だから、こんな感じでいいましょう。
「●●さん、いつもありがとうございます。最近、台風続きで嫌になりますね。物流のほうは大丈夫そうですか？
あ～、そうですか。それなら、安心ですね！でも、危ないかもしれないんで、気を付けてくださいね。
あ、それで本題なんですが、実は～～っていうクレームがあって……。
もちろん僕のほうで受けたので何も問題ないんですけど、いちおうお伝えはしとかないといけないかな、と……。
ご多忙だとは思うのですが、時間ができたとき、よければ梱包方法を確認していただけませんか？」
みたいなね。
そんな特別な話ではありません。
「御礼からの余談で始める」、これ鉄板です。
相手が誰であったとしても、健全なコミュニケーションの起点になるので、覚えていてください。いきなり要件をぶっ込むのは危険です。
内容が重ければ思いほど、会話の頭を和ませる必要性はあがります。
そのプロセスを経て本題に入りますが、絶対に相手のミスを詰めるようなことはしません。
命令ではなく誘導する
のが賢者のやり方です。コミュ障だったらなおさら、気を付けていかないとしっぺ返しを食らいます。
どうせうまく話せないんですから、せめて相手に気持ちよくいてもらえるように心がけるべきです。
もっと掘り下げてもいいんですが、とりあえずここでは「御礼からの余談」を覚えてください。
③そもそも普段の関係づくりが大事。
最後に、そもそも話ですが、
普段からの関係があってこそ
っていうのは事実です。
良い関係性ができていなければ、有事に対応してもらえませんし、こちらのミスを大目に見てもらうこともでいません。
映画なんかでは常日頃、主人公をいじめていたヤツがピンチになったとき、主人公は何だかんだいって助けてくれますが、世の中、モブキャラばっかりですから、期待しないほうがいいです。
ご機嫌とりをしておけとかいう下衆な話ではなくて、
常日頃から相手に気持ちよく過ごしてもらえるようにしておくのは自分のタメ
ってことです。
だから、上記した「御礼からの余談で始める」なども、日ごろから続けていくことが、コミュ障の日常を良くしますね。
今だけを見れば損しているようなことも、続けていれば大きなリターンになることはたくさんあります。
安らかに。
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